倾听术：轻松实现高效能沟通的秘密

“业绩突然上升后出现一阵子停滞是正常的，杉桥你肯定没问题的，很快就会好起来的。我看好你！”

刚开始一直鼓励我的山崎部长，这几天对我的态度也急转直下。

是不是他想告诉我什么？为什么我总感觉他好像在有意回避我？

每个人都有自己的思考方式和价值观，沟通时对方能准确理解自己要表达的内容只是小概率事件，要善于将头脑中的意识和现实存在区分开来，尊重对方的价值观念，改变接受现实的方式。

在经历了老婆婆的事情之后，过去的这几周，我心里一直有一种说不出的感觉。

我到底为什么选择了这份工作？因为想挣钱。

擦肩而过时，他也不忘嘲讽我一句。

“我们做销售的，光一次业绩好是不行的，要一直业绩好才行啊。”

和大家聊天时，话里话外他也不忘讽刺我。

虽然我也想反驳他，但是如今却什么话都说不出来。

公司本来应该像自己的家一样，可是最近却变成了让我觉得非常不自在的地方。

为什么会变成这样呢？我自己完全理不清头绪。

我不自觉地向酒馆走去。

推开重重的木门，酒馆老板又一次看透了我的想法。

“这是怎么了，一脸痛苦的样子？”

他说出这样的话，我一点儿也不感到惊讶。我也知道自己现在看上去垂头丧气的。

“啊？这是怎么了啊，怎么一点儿活力也没有啊，这样下去肯定不行啊……”

我一边喝着老板递给我的啤酒，一边把老婆婆的事、为什么业绩下降以及没有干劲儿的事情全都讲给他听。

酒馆老板的双手交叉在胸前，眉头紧缩，歪着脑袋附和着。

“哦，原来如此啊。”

“现在我自己也不知道该怎么办了，你说我到底该怎么办啊？你说我……”

“虽然不知道你是在哪儿跌倒的，但是我感觉你应该倒向了不好的方位。”

“不好的方位？这也是老板您自己造的词？”

“你忘了我提醒过你会有危险吗？我教给你的是一种速成的方法。打个比方说，就像是磨得很快的菜刀，有丰富经验的厨师可以用它做出丰盛的美食，但是给门外汉用的话就可能割破手，甚至会弄得满手是血。”

“满手是血……这不就是现在的我的真实写照吗？”

“可是我也不知道你到底有多大的修为，满手是血……”

老板边若无其事地说，边收拾着我的酒杯，随后问道：“我这儿有几瓶泡盛清酒，要不要品尝一下？”

我原本满心期待他会给我一些建议，没想到他却聊起了酒。我有些生气地回答道：“管它是日本清酒、威士忌、伏特加，什么都行！”

我非常生气，就把那白色的有些黏稠的酒“咕咚”一口喝了下去。

嗯，虽然心里有点儿懊恼，不过酒还是挺好喝的。

我正犹豫着要不要说出自己的感想时，老板先开口说话了。

“社会上一年四季都流行减肥。这股热潮已经持续了几十年了，你不觉得很奇怪吗？”

“嗯，虽然我没有想过要减肥，不过确实挺奇怪的。”

“你说这是为什么呢？”

“……因为有很多人想要变瘦吧。”

“这算什么答案啊！”

老板就像小品演员表演时一样，很失望地把头垂了下去。

“这是因为人们总是只是学方法，却没有改变‘自己’。每当有一种新的减肥方法出现时，大家都会蜂拥去学。有一段时间，少吃甜的和脂肪类食物的方法很流行，但是几乎没有几个人会把这种方法傻傻地一直坚持下去。虽然他们努力学习方法，但却没有努力改变自己。你有见过把比利船长的新兵训练方法坚持三年的人吗？”

“没有……”

“对吧，有的话何止是会瘦，甚至可以像比利船长那样拥有完美的身材。人们都是以‘无法坚持到底’的方法减肥，却不想着改变自己，这样无论用何种减肥方法都不会有效果的。”

“不是说减肥就会变瘦，只要把无法坚持到底的自己变成一个持之以恒的自己，无论使用什么减肥方法都会成功的。您说对不对？”

“嗯，也可以这么说。那么你现在面临的问题到底是什么呢？”

“业绩不好，指导的团队业绩也无法提高……”

酒馆老板又失望地把头垂了下去。

“这些都只是表面现象，现在你所面临的问题的根本原因到底是什么呢？”

“呃……”

我双手抱头，趴到了吧台上。

现在这些问题的根本原因？是什么呢？

酒馆老板一脸的无奈，捋着胡子使劲点了下头。

“你根本就没有在听我说话！”

“嗯？我一直在听啊……”

“没有！如果你真的践行过我教你的方法的话，对方一定会敞开心扉与你对话的。这里的‘敞开心扉’才是重点。对方将心里的话说给你听，如果你没有用真心回应对方，就会失去对方对你的信任。如果你用真心倾听客人的每一句话，就不会有人投诉你了。”

我想不出应该说些什么。一开始我为了提升业绩而拼命努力，曾经真心地倾听客人说的话。

我用过各种技巧，客人们把很多心里的话说给我听，我非常高兴，而且那些谈话内容也很有意思。

但是当我的业绩上升后，我一心只想着卖出去更多的产品，开始觉得多余的闲谈会让我很烦躁。

我以为只要使用技巧，对方就可以畅所欲言，他们心情好了以后自然就会买我的东西，这样就够了。

“我……我开始觉得惭愧了。”

老板嘴角微微翘了起来。

“呵，你总算明白了。自己找到问题所在才能受益终生。这些教训其实是人生的财富！”

“是，可是要怎么样才能发自内心地倾听对方说话呢？”

“这个问题就和‘怎么样才能真心觉得拉面好吃’是一样的问题。唉，就算我告诉你答案也没有任何意义。我把这个看成是留给你的作业。还有如何教导你团队里的成员，希望这次在没有我的指导的情况下，你自己能找到答案！从明天开始这里要停业半年了，正好啊！”

“停、停业？开什么玩笑啊？！”

“啊，对了，我忘了把我们的宣传单发给你了。我们这家店只在秋季和冬季营业，春天和夏天的时候我要环游世界去收集各地的美酒。从今天起，我就要踏上期待已久的旅程啦，哈哈哈！”

虽说是让我自己“寻找答案”，但是听说了这之后有半年的时间酒馆老板都不在的消息后，就像是在快要登上山顶，我的向导却骨折了一般，一种不安的感觉袭上了我的心头。

要是优子能帮我就好了，哪怕是给我一点提示也好啊。

但是，我当着她的面说了那样的话，真的很不好意思再去找她了。

第二天，我翘了上午的班，来到优子经常给我讲课的星巴克。

如果优子来喝茶的话，我就可以装作和她偶然遇到。

可是，如果优子来了，我要说些什么呢？

“到这边坐啊。”

这样是不是太直白了？要不要再稍微酷一点：“上次的事我非常抱歉……”

可是这又不符合我的性格，如果能再自然一点……有了！

“上次对不起啊，我喝醉了，所以什么话都乱说……”

唉，拿醉酒来当借口会不会有点儿过分啊。

干脆还是直接道歉吧……

这也不是，那也不好，我思索着和优子见面时的第一句话该怎么说，一个小时的时间就在我不断的纠结中过去了。看这情形，完全没有优子要来的迹象啊。

唉，我都不报什么希望了。我伸了个懒腰，突然想起优子一直拿在手里的那本很厚的书。

N……L……P……

优子曾经说过：“酒馆老板也很了解这个家伙（书）。”

答案是什么，也许在那本书里能找到些提示！

我冲进星巴克旁边的一家大型书店，向店员询问：“有关于NLP的书吗？”

店员指着与心理学相关的那排书，对我说“在那边”。那本书很厚，所以我一眼就看到了它。

我顾不上向店员致谢，迫不及待地翻开书看了起来。当我看到最开始的几行字时，就像有块巨石从高处落下，直接砸在了心口。

上面写着“学习NLP的前提条件”，那几句极富冲击性的话，把到现在为止聚集在我心头的那股说不出来的感觉一下子冲得无影无踪。

我牢牢盯着其中的一句话。

学习NLP的前提条件：

1地图并不是领土——尊重对方手中的地图是交流的基本条件

我买下了那本书，然后回到了刚才待过的那家星巴克，开始反复阅读这条内容。

下午要上班的事也被我抛到了九霄云外。反正以我现在的状态，就算是见到客户也卖不出去东西的。

比起那样，这本书正好适合我现在的状态。我更应该好好想一想问题到底是什么，今后应该怎么做。

“地图并不是领土”，刚开始我怎么都不理解这句话的意思。

读着读着，我才找到了原因。

就好像日本和俄罗斯之间关于“北方四岛”的领土之争。在日本的地图上，“北方四岛”是属于日本的领土。而在俄罗斯的地图上，“北方四岛”却是属于俄罗斯的。实际上“北方四岛”只有一个，可是世界上却有着日本版和俄罗斯版两种地图。

人们看待眼前的事物时恐怕也是如此。

换句话说，每个人都会根据自己手里的地图来认识现实中的事物，所以就算看到同样的东西、听到同样的话、感知到同样的事物，每个人的认识也会有所不同。

同样是摄氏40度的温泉，有人觉得热了，有人觉得正合适。老婆婆的女儿打来投诉电话时，我觉得很烦，可是骷髅哥却对她们感觉十分抱歉。

面对同一事实，我们两个人的态度截然相反。

这是因为我和骷髅哥拿着不同的地图。

接着是“尊重对方手中的地图是交流的基本条件”这一句。

每个人都拿着不同的地图，并通过这张地图来思考事情、感知世界。

100个人就有100张不同的地图。

因此，在倾听对方说话时，要理解对方是根据一张怎样的地图来说话的。

这是不是与真心倾听对方的话有关系呢？

我指导的团队成员的业绩没有提升，是不是也因为这个呢？指导成员时，我总是做自己想做的，说自己想说的。对方有没有明白、能不能接受，他手里又是一张怎样的地图，这些我从来都没有想过。我只是按照我的地图行事、思考。这样，成员们不理解我所说的话也是理所当然的。

老板讲到减肥的例子时曾提到的“努力改变自己”，不就是这个意思吗？！

无论是自己说话的时候，还是听对方说话的时候，都要根据对方手中的地图来改变自己。

倾听的一方和说话的一方都要改变自己。

只有这样，交流才能够不断深入。

这样就能真心倾听对方说话，自己想要表达的想法也更容易被对方接受。

原来我连交流的基本条件都不具备。

读完这些内容，我一看表，发现都已经4点多了。

回到公司，大家看我的眼神依旧很冷淡。

不过，现在我知道了让自己起死回生的方法，也就不会在意那些了。我明白要发自内心地倾听客户说的话，重视沟通。然后，根据对方手中的地图改变自己。说不定我还能再创佳绩！

当我正充满激情、跃跃欲试时，跑了一整天销售回来的骷髅哥来到我的桌子前。

“杉、杉桥君，今、今天也能听您的培训课吗？”

我十分不解，因为听我讲课的团队实际上已经解散了，当务之急是我该如何提高自己的业绩。

虽然有点儿对不起骷髅哥，但是我实在是没有时间给他一个人讲课。

我想要拒绝他，于是就问道：“你为什么还想让我教你啊？其他人都走了，你自己业绩也一直无法提高，不是吗？所以，我想结束培训课。”

骷髅哥就像刚从水里挣扎逃出来的小狗，拼命摇着头：“不、不是的！我、我想让杉桥来教我。因为，杉桥你也是从完全卖不出去东西，到全国销售业绩第二的。我、我从进公司开始直到现在根本就卖不出去东西。我想要提升业绩，就要跟有过同样经历的杉桥君学习才最合适啊……我、我说了些自以为了不起的话，真是对不起……”

虽然我完全不理解他什么地方了不起，可是骷髅哥要说的意思我多少听懂了些。

唉……怎么办啊……正当我不知所措的时候，那本厚厚的书中的那一页突然浮现在我眼前：“地图并不是领土。”

好吧，那我就把骷髅哥当成是“看地图”的练习对象好了。

“我都说到这个程度了，你应该明白了吧？”

我这么说，骷髅哥应该明白我拒绝他了吧。

谁知道他就像是收到新玩具的孩子一样，笑着对我说：“好的！”

但是，当我扮演客户，让骷髅哥练习时，他却完全做不来。

练习配合对方点头回应时，骷髅哥完全不顾我点头的频率，自顾自地“嗯、嗯、嗯”快速地点着头。

我越发焦躁，嘴上不再给他留情面。

“给我停下！”

这句话刚说完，我就看到骷髅哥一脸吃惊地看着我，我忽然想到了什么。

不对不对，要注意对方手中的地图。骷髅哥手里的地图可是一张“完全卖不出去东西的地图”啊，他一时做不到完全情有可原。

再加上之前他在公司里被大家嘲笑，当别人说他的时候，他可能会觉得大家是在批评自己吧——其实我以前不也是这样吗？

虽然感觉有些别扭，但我还是强行克制自己，调整了一下说话的语气。

“你……你再好好观察一下客户的表情……好吧？”

我心里明白，现在的自己一定表现得很不自然。

但是刚才还畏畏缩缩的骷髅哥的脸上一下子就露出了笑容：“好、好的！谢谢您！”

接着我们开始练习如何回应对方说的话。

谁知骷髅哥的回应完全与我说的内容无关，只是在每句话的最后加上“是吧，对吧”来回应我。我真是受不了了。

“什么啊，你怎么连这么点事儿都……”

我本来就要将这句话脱口而出了，但还是强忍着克制住了自己。

不对不对，地图，地图。我自己手里是一遍就能学会的人的地图，但是我不能用我的地图来衡量骷髅哥。

说实话骷髅哥已经比刚才做得好多了。这是值得表扬的啊！

“什么啊，你怎么连这么点事儿都……已经能做到了啊！”

我十分羞愧，额头都渗出汗了。

但是，骷髅哥却满面笑容地对我说：“啊？我、我真的有那么好吗？”

我心想，这个家伙至于这么高兴吗……怎么我也好像被他感染了似的，突然变得高兴起来了。

“哦，是啊。这样下去应该很快就能卖出去东西了。”

“真、真的吗？我，一定会努力的！”

看着在我的指导下一点点进步的骷髅哥喜悦的表情，我感受到了一种前所未有的喜悦，一不小心就说：“明天你去推销时我和你一起啊。在实践中指导你，说不定见效更快。”

“真、真的吗？我，一定会努力的！”

骷髅哥高兴得手舞足蹈，深深地向我鞠了一躬。

我原本以为骷髅哥的嘴比我还要笨，所以比起当初酒馆老板教我时，他见效的时间可能会要更久一点，可是事实却让我大跌眼镜。

第二天下午，骷髅哥就成功地卖出了一台吸尘器。

上午，我们挨家挨户地推销时，我一脸的失望。

但是我知道在骷髅哥的地图上，如果我对他失望的话，他自己也会丧失信心，所以在失望过后我一定会加上一句“这样、这样就更好了”，然后给他提一点建议。同时注意像昨晚那样控制语气，虽然自己有些不自在，但我还是尽量让自己温和一些。

如此这般一直坚持，到了下午的时候，骷髅哥已经能够做到观察对方的表情，并配合着对方不时点头了。只顾着自己说话的次数也逐渐减少，他已经能够很好地回应对方说话的内容。

那一天，当我们拜访到第八家时，我们的努力终见成效。

我们两人齐声说完“感谢您的惠顾！”后从那家出来，当大门关上后，骷髅哥浑身无力地坐到了地上。

他的背微微颤抖，自言自语着：“卖出去了……卖出去了……”

不了解情况的人看到这一幕一定会觉得他疯了，但是我却想到了自己第一次卖出去东西时的情形，我再也控制不住自己，眼泪夺眶而出。

第二天，骷髅哥自己出去推销，竟然又卖出去两台吸尘器。

如此一来，我也来了兴致，自己的销售业绩暂时放到一边，每天晚上都陪着他练习。

光看那一周的销售业绩，我连骷髅哥的一半都没有达到。不过看到骷髅哥的进步，我还是发自内心地为他感到高兴。

不知道是不是因为以前轻看了他，骷髅哥以超出我想象的速度进步着，第二周又刷新了自己前一周创下的纪录。

接着，奇迹发生了。

他竟然挤掉了“王牌推销员”青柳，一鼓作气成了全国销售冠军。

就连每天晚上陪他练习的我都不敢相信，更不用说公司其他人了。

山崎部长也顾不得表扬骷髅哥，只是吃惊地感叹：“哎呀，真厉害啊！这种不可思议的事也让我碰到了啊！”

青柳也一改往常的一脸不屑，瞠目结舌地望着骷髅哥。尽管这样，他还是不改一贯的作风，对骷髅哥说：“唉，有杉桥的例子在先，你也要当心啊！”这样既警告了骷髅哥，又不忘讽刺我。

但是，骷髅哥应该不会像我一样昙花一现吧。

让我坚定了这一想法的是接下来发生的一件事。

这周我自己的成绩还是不理想。我回想起自己业绩好的时候的情景便有了目标，接着我决定和骷髅哥一起去跑一次销售。

在我们去客户家的路上，骷髅哥突然对我说：“能、能在这儿停一下吗？”于是我停下了车，陪他走进一家西式的小酒馆。

那儿是两周前买过骷髅哥产品的一位客户的家。

骷髅哥满面笑容地和老板娘聊了一会儿，我们就离开了酒馆回到了车里。

我问骷髅哥和老板娘都聊了些什么，他说：“吸、吸尘器好不好用啊，用起来感觉如何啊……突然叫您把车停下真是对不起。只不过……”

就算他不说，我心里也知道他想说些什么。

“因为有过一次老婆婆的投诉事件。”

骷髅哥十分抱歉地说道：“是、是的。这、这么贵的东西，还是希望购买的客户能够用得高兴……而且当客户反馈给我‘东西很好用，谢谢’这种话时，我会觉得自己的工作很有意义……”

在骷髅哥做售后跟踪的过程中，买过的老客户又会介绍新客户给他。

骷髅哥销售额里有超过一半都是通过这种老客户帮忙宣传的方法取得的。

骷髅哥笨笨的，很显然这不是他有意为之的。是因为他发自内心地为客户着想，这才有了他全国第一的销售业绩。

我本来是要教骷髅哥的，可是同时骷髅哥也教会了我很重要的一课。他教我的并不是老客户帮忙宣传的这种销售技巧，而是发自内心地为客户着想，真心实意。有了这颗真心，我也一定能再次提升业绩。我也能和骷髅哥以及青柳争一争销售前三甲。没错，我不会输给你们的！我也一定能行！我才刚刚下定决心，接下来发生的事就像晴天霹雳一样，砸到了我的头上。

事情就发生在公布骷髅哥当上销售冠军消息的那天晚上。

我刚整理完一些材料准备下班时，山崎部长叫住了我，他跟我说了一声“过来一下”，然后带我进了会议室。

我跟在山崎部长后面，心里暗暗想着：是因为教导骷髅哥的事准备夸我，再鼓励我一下吗？

山崎部长走进会议室打开灯，他并没有回头看我，而是面对着墙开始说了起来。

“唉，我很抱歉啊，杉桥。从明天起你就不用来了，明天我就会告诉大家这个消息，你收拾一下自己的东西就走吧。”

我完全没有想到他叫我来竟然是要说这番话，我顿时失去了思考的能力：“哦，可是……我的业绩虽然不怎么样，可我教的骷髅哥他……”

我正打算反驳，山崎部长打断了我的话：“一码归一码。你是你，他是他。无论你其他方面如何，我们公司还没有富到能一直养着那些业绩不好的推销员。一开始我就说过了吧，你们就像是专业棒球运动员一样，做不出成绩就会被开除。”

“是，您确实是这么说过。可是至少让我和大家打个招呼，然后再……”

“其实，我是很替你感到惋惜的。不过话又说回来，杉桥你在我们这儿毕竟也曾经达到销售额第二，去其他地方肯定也错不了。唉，你好好干吧。”

话虽这样讲，可是山崎部长脸上完全没有任何替我的离开感到惋惜的表情，他说完就匆匆忙忙离开了会议室。

我浑身好像被抽空了一样，一下子瘫坐在会议室的椅子上。

我的脑子里空白一片，无法思考，或者说根本没有力气去思考，我一动不动地望着天花板发呆。

我也不知道自己这样坐了多久。

等我回过神儿时，天已经黑了。

走出会议室，办公室里已经空无一人。

我回到自己的桌子旁，把自己的东西收到纸箱里。

我走进电梯，按下1层的按钮，心里想着“以后我再也不会回来了”。可是，一想到这儿，我的心里就多了几分怀念和落寞。

出了大门，我又回头眺望了一眼整座大厦。

我已经没有什么特别留恋的了。

我长长地吁了一口气。

我还是没能做到在哪儿跌倒就从哪儿爬起来。

我一边想着一边往外走，这时一个细长的男人的身影出现在了我的眼前。

“让、让我送您回家吧……”

原来是骷髅哥，他的表情十分僵硬。

“你这是怎么了，怎么突然这样？而且私事是不能用公司的车的！”

说着我一把推开骷髅哥，继续一个人往前走，他突然颤抖着对我说：“我、我不小心听到了山崎部长和青柳的对话……以、以后您就不来公司上班了……”

我不知道该说些什么话来安慰骷髅哥，只好接受了他的提议。

“这样啊……那最后就破例送我一次吧……”

我坐在副驾驶的位置上，一直望着窗外，一句话也没说。

和骷髅哥坐在公司的车里这一幕犹如梦境，感觉就像在几个小时之前曾经发生过一样。

会不会明天我还是要像往常一样上班呢？

到了公司后山崎部长会不会就像什么事情都没发生一样，过来和我说话，青柳还是会对我冷嘲热讽？

要是明天早晨我真的没来公司，在家里睡着大觉，会不会有人打电话叫我去上班？

如果我诚心诚意地道歉，山崎部长会不会让我复职？

这怎么可能呢。

我深吸了一口气，只听骷髅哥开口对我说道：“杉、杉桥君……我以前一直被人歧视，口齿不清，体育也不好，学习成绩更是不行。总之就是一事无成……”

——我以前其实也和你一样。

“但是，我……面试的时候，我听说有一个和我一样一事无成的人竟然成功了，所以我才进了这家公司。之前我一直都不敢说出自己的真实想法，但是我讨厌那样的自己。所以我终于鼓起勇气，告诉家人我想进那个人工作的多摩事务所。”

——听到他的话，我突然想起当初第一次和他说话时，他一直盯着我看。

原来是这么回事！竟然有人把我当成榜样，真是太意外了！

“我、我能进公司，不是，是能遇到杉桥君真的很幸运。原本一事无成的我也能卖出去产品了，甚至还成了销售冠军，简直就像做梦一样。但是……我却什么都不能为您做，对不起……”

骷髅哥手握方向盘，仍然目视前方，我扭头看了看他，就看到了他脸上的眼泪。看到他这样，我的眼睛也有些湿润，仿佛一直坚持的什么东西在顷刻间崩塌了。

我全然不顾坐在旁边的骷髅哥，放声大哭……

[Tips]

何为“地图”——NLP的前提条件

“人生没有失败，只有反馈。”

“做出选择胜过什么都不选。”

这是我最初学习NLP时印象最深的话。

反馈具体来说就是“修正”、“改善”的意思。

广告策划时将发现的问题反映给厂商，这就是一种“反馈”。

有时候表面上看起来你好像是失败了，但是这些都会转化为自己的经验与学问。也就是说，能得到反馈。这个反馈一定会在之后的生活中发挥作用。

这样，你一定会不断进步。

如果你选择什么都不做，你的损失就会远远大于失败这一表面事实。

如果选择进步，哪怕只前进了1毫米，那也是进步。

我自己也是不断地做出选择，从众多的失败中吸取教训才一步步走到今天的。

30岁的时候，作为一个业绩不佳的推销员，我感到完全看不到未来，对未来充满了恐惧和不安。那些失败经验，曾在我的人生道路上发挥了很大的作用。

每当我面临着选择时，我就会想起这两句话。

学习NLP的时候，最先学的就是“前提条件”。前面我讲到的

“人生没有失败，只有反馈”也是其中的一句。这些构成了NLP基本思想的世界观，也是NLP的基本精神。

本章讲到了“脑内地图”这一部分。

“对方会理解自己想要表达的意思，这是理所当然的事。”

人们经常会陷入这种误区。这种认识导致沟通无法顺利进行时，人们就会埋怨对方不了解自己。

“谁知道那个家伙在说什么啊？”

“正常人应该都会像我这样想吧。”

“根本没办法和这个家伙沟通！”

“没常识！”

NLP把每个人不同的思考方式和价值观念比作“每个人手里拿着的不同的‘地图’”。

每个人都按照自己的地图往目的地走的话，就无法交流。同样，交流中的分歧也是这样产生的，因为每个人的大脑里都有“不同的地图”，所以有分歧是必然的。

如果能够理解“每个人拿着的地图都是不同的”这句话，你就会发现“交流的时候，自己的意思可以准确传达给对方只是偶然事件，对方理解不了才是必然事件”。

把这些归纳成一句话，就是杉桥学的那一句——

“地图并不是领土。”

地图指的是“认识”，而领土指的是“存在”。

我总是把认识和存在混为一谈，这正是交流无法顺利进行的根源所在。

比如“我去和他稍微商量一下”中的“稍微”，有的人的地图上认为是“15分钟左右”，有的人的地图上显示的是“根据商量过程中遇到的具体情况，复杂的可能持续好几个小时”。

因为每个人脑海中的地图都是不同的，所以为了达成共识就有必要提出问题，弄明白哪些是自己的认识，哪些是现实的存在。

此外，就算看到同样的东西、听到同样的事情、感知到同样的事物，每个人的理解方式也不同，“尊重对方手中的地图”就成了双方沟通的基本条件。

进一步说，为了理解对方手中的地图，仔细观察是不可或缺的。

这之前介绍的各种技巧，就是为了用在这上面。

这正是故事中的杉桥所领悟到的——“发自内心倾听对方说的话。”

发自内心倾听对方说的话就是理解对方的想法，和对方产生共鸣。这也是为什么要学习倾听技巧的原因。

这里，我接着介绍其他的一些“NLP的前提条件”。这些不但适用于交流沟通，也适用于人生的其他方面。

3交流的意义在于观察对方的反应。

在交流中观察到的对方的反应是交流的成果。

自己传达出一个信息，对方根据自己的想法做出一种行为，沟通就成功了。但是，如果对方的行为与自己表达的信息不一致，那就表明没有接收到你要传达的信息。不管你的想法有多么强烈，不管你认为自己的表达多么准确无误，对方的反应才是全部结果的体现。

4改变自己所需要的全部资源，全部都在你自己身上。

“我想成为像他（她）一样的人”，我们之所以会有这样的期待，是因为自己身体里已经有了那个人的一些特质。也就是说，你之所以觉得自己了不起，是因为你已经拥有了这种素养，只是还没有发挥出来而已。

例如，觉得前辈对自己的“细心关照”很是难得，是因为你内心中已经有了这种关照他人的意识了。

5你的所有行为都是由内心深处赞同这一行为的意识引发的，所有的行为都可能在某一特定情况下实现其价值。

吸烟、暴食、酗酒等想要改掉却总是改不掉的行为，也许你自己还没注意到，其实是因为你内心深处一直认为这样做是正确的。吸烟可以减轻压力，从而减少其他疾病发生的可能性。暴食导致身体肥胖，也许是因为想要被当成有身份、有地位的人看待。酗酒可能是因为想要忘却烦恼，好好睡上一觉。

想要改掉这些恶习，不能只是批评这些看得见的行为，还应该找到这些行为背后的动机，看看有没有别的方法可以解决这些问题。

6每个人的价值是恒定不变的。但是，人的内在（或者是外在）的反应决定了价值的发挥。

任何人都有其价值，这个价值可以在任何时候发挥作用。价值没有好坏之分，只有是在好的计划中发挥作用还是在坏的计划中发挥作用的区别。这里的计划是指内在如何思考、外在如何行动。NLP中有修正这些坏的计划的方法。

7与其改变现实，不如改变接受现实的方式。

改变自己讨厌的人的性格，甚至改变自己厌恶的某个群体与改变自己对这些的接受方法，哪一个更容易一些呢？毫无疑问是后者。

有的人总是把问题和烦恼归结于他人和环境，比如“都是我老板的错”、“都是我手下人的错”、“都是我爸的错”、“都是老师的错”、“都是当官的错”、“都是国家的错”等。把问题归咎于他人或社会，就相当于希望靠他人或社会来解决。进一步说，就是让他人和环境掌控自己的人生方向。

发生在自己身上的事情的根源都在自己身上。当你的看法改变时，你的整个人生都可能发生改变。这样你才能真正掌控自己的人生。

了解了NLP的前提条件之后，杉桥的人生也发生了重大的转变。

这些前提条件中，有没有哪一条让你有所触动呢？

“为什么要练习倾听的技巧”，尽管杉桥终于找到了这一问题的答案，但是他仍然被炒鱿鱼了。

他究竟能从这次“失败”中学到些什么呢？下一章“最后一课”中，又会有怎样意想不到的结局呢？

我适合这份工作吗？作为全公司第二，怎么可能不适合？

是因为卖的东西是很贵的吸尘器吗？虽然有时候会接到客户的投诉，但也有很多客户会很开心地称赞“打扫得真干净”、“吸力真强”。

然而，无论我多么努力地指导他们，他们的业绩还是没有提高。每周三次，从下午5点开始的销售训练课的参加者人数减少了一个，接着又减少了两个……

到最后，只剩下骷髅哥一个人。

但是，不知道为什么，我就是没有了以前那股冲劲儿。

——发自内心倾听对方的“前提条件”

老婆婆的投诉说白了，不过就是我偶然遇到的一件投诉而已。

虽然只是一件投诉，但是我的心里却很不舒服。

我的业绩一路下滑，而且没有一点儿回升的迹象。

我还是像之前那样，配合着对方的动作，仔细听对方说话，注意说话时的语速和语调，技巧上是完全没有问题的。

可是，我的业绩就是没有一点儿起色。

即使自己的业绩没有什么提高，但是如果新接手的任务，或者指导的团队的业绩有所提高，也还说得过去。

我的脑子里整天想着这些问题，却找不到答案。

我变得有些恍惚，完全无法投入到正常的工作中去。

青柳仍然在业绩榜上名列前茅，他总是对我冷嘲热讽。

“虽然我也想到过会出现这种情况，不过竟然真的只是昙花一现啊，杉桥。可是，我还是很看好你的，因为我也选过新人嘛。”

这样下去，这样下去，我就又要回到卖不出东西的时候了。

绝对不行。

为什么呢？为什么要选择这个工作？我适合这份工作吗？是吸尘器本身质量不好吗？